ВВЕДЕНИЕ ... 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ... 12
1.1 Сущность и особенности гостиничного бизнеса ... 12
1.2 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии ... 21
1.2.1 Гостиничный продукт и его основные черты ... 21
1.2.2 Гостиничная услуга как основной элемент гостиничного продукта 25
1.2.3 Условия предоставления и качество гостиничных услуг ... 30
1.3 Мето д ика ана л иза удовл етв оре нно сти клие н тов гостницы ... 34
ГЛАВА 2. А НАЛИ З ДЕ ЯТЕ ЛЬНО СТИ ООО «ГОСТИНИЦА ОАО «МАКР» ПО О БСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ... 40
2.1 Ор га низа цио нно- эко номическа я х ара кте ристика го стиницы ... 40
2.2 Оценка качества обслуживания ООО «Гостиница ОАО «МАКр ... 46
2.3 Анализ работы служб ООО «Гостиница ОАО «МАКр» и сервисов обеспечивающих качество обслужиания клиентов ... 54
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО ГОСТИНИЦА ОАО «МАКР ... 57
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания в гостинице аэропорта Краснодар ... 57
3.2 Мероприятия по внедрению дополнительных сервисов гостиницы аэропорта Краснодар ... 64
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий ... 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВОшибка! Закладка не определена.
ПРИЛОЖЕНИЯ ... 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ... 85
6
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ... 93



-